דו"ח המבקר חושף: איזה ליקויים נרשמו בעיריית אשקלון?

דוח הביקורת של מבקר עיריית אשקלון, אריאל גמליאל, לשנת 2019 פורסם השבוע כשהוא מציג שורת ליקויים בתפקודה של העירייה: 

איכות השירות לתושב

מדו"ח הביקורת עולה כי מאז 2015 ועד היום לא נערך בעיריית אשקלון תהליך בקרה ומדידה של איכות השירות לתושב באופן מובנה ושיטתי עבור כלל המינהלים תהליך אשר מגדיר, בין היתר, זמני בקרה ומדידה, מדגם הבדיקה, אופן הבדיקה, אופן דיווח ממצאי הבדיקה, הסקת מסקנות, קבלת המלצות לתיקון ובחינת יישומן. בעיריית אשקלון לא קיימת שפה ארגונית אחידה במתן שירותים עירוניים המאפשרים ביצוע בקרה ומדידה נאות, לדוגמה: לא מוגדרים זמני מענה וטיפול בפניות תושבים, לא מוגדר פורמט מענה לפניות מקוונות של תושבים, לא קיימת אפשרות להזמנת תור מקוון לכלל היחידות השונות בעירייה וכיוצ"ב. לא קיימת תוכנית הדרכות מסודרת לעובדים בנושאים הקשורים לאיכות השירות. בחלק מהיחידות לא בוצע תהליך הטמעה ובקרה מוסדר של מערך ממוחשב לניהול תורים ביחידות מקבלי קהל.

הביקורת ממליצה להסדיר תהליך בקרה ומדידה אחר איכות השירות לתושב על ידי היחידות העירוניות השונות. לשם כך, ראוי כי הדוברות, אשר אמונה על בדיקת איכות השירות, תסדיר תהליך בקרה מובנה חוצה ארגון בו ייבחנו מספר מדדי
איכות שייקבעו בכל יחידה עירונית כגון: זמן מענה לתושב, איכות המענה הניתן, כמות פניות חוזרות ועוד.

תגובת דוברת העירייה: "בניגוד לנאמר, מתבצעים סקרי שביעות רצון תקופתיים. מחלקת פניות הציבור מבצעת שביעות רצון ברמה היומית. בנוסף נשלחים מסרונים
לפניות מוקד בהם לתושב יש אפשרות לבקר את עבודת העירייה ולבצע שביעות רצון לטיפול בפנייתו.

בנוסף, ישנו לקוח סמוי, שמתקשר למחלקות אשר מקבלות קהל, לוודא שהדבר מתבצע. בהמשך יופעל סוכן סמוי שייגש פיזית למוקדי השירות וימלא חוות דעת על טיב, איכות, ומקצועיות השירות. נדגיש שמתבצע תהליך בקרה ומדידה על כלל המנהלים. כל חודש מתקיים שולחן עגול, בהשתתפות ראש העיר והמנכ"לית, בו מוצג דוח של מנהלים שחרגו מזמני התקן, מגמות וחסמים שעולים מהשטח.
בנוסף בכל חודש אנו מקבלים דו"ח, על כמות הטלפונים שהתקבלו, וכמה ננטשו ולא קיבלו מענה. כמו כן, הופץ פלייר של שעות קבלת קהל ומענה טלפוני, למתן מענה אחיד ומציבים שילוט אחיד בכל מחלקה אשר מקבלת קהל".

הביקורת התייחסה לתגובה וציינה כי למרות שביקשה לקבל סקרי שביעות רצון תקופתיים, לא הוצגו בפניה סקרים מסוג זה. הביקורת אף ביקשה לקבל מידע ונתונים בדבר תהליכי מדידה ובקרה על כלל המנהלים, וכפי שציינה הביקורת בממצאיה - אין אחידות במתן השירות ולא נערך מתן שקלול לכל פרמטר לצורך מתן הערכה שנתית לאיכות השירות ע"י כל יחידה.

באשר לאתר האינטרנט של העירייה נמצא כי עמודי המידע אינם מוצגים באופן אחיד וכי ישנו מידע חסר לגבי חלק מיחידות העירייה או לחילופין המידע מוצג במיקום שונה באתר באופן שמקשה על מציאתו על ידי הגולשים. הביקורת ממליצה להגדיר מבנה אחיד למידע של כל יחידה המוצגת באתר האינטרנט העירוני, הן לגבי תוכן המידע המוצג הן לגבי תצוגת המידע. אחידות זו תאפשר את שלמות המידע המוצג בדף וכן תאפשר לגולשי האתר התמצאות טובה יותר וגישה מהירה יותר למידע הנחוץ, בהתאם לכך יש להתאים את מפת האתר ולמקם אותה בעמוד הראשי.

עוד נמצא כי באתר האינטרנט של עיריית אשקלון לא קיימת אפשרות למשוב בעבור דפי האינטרנט השונים באתר. מומלץ, להוסיף משוב בתחתית אתר האינטרנט העירוני בכל דפי האינטרנט המקושרים לאתר העירייה, לבחינת שביעות רצון התושב מהדף ואפשרות לשליחת הערות לגבי יעילות המידע המוצג.

הביקורת בחנה גם את התנאים הפיזיים של קבלת הקהל במחלקת רישום גני הילדים בבניין האקדמיה ברחוב יורם ורון, ובכלל זה את השילוט המכוון למקום, נאותות אזור ההמתנה של הקהל, מערכת לניהול תורים, תגי שם, מתקן מים, שירותים וכיוצ"ב.

ממצאי הביקורת העלו כי בשילוט אין הפניה אל המחלקה, כי באזור ההמתנה המיועד לציבור ישנו מתקן מים אך אין כוסות, כך שאין אפשרות לשתות מים. כי השירותים אמנם נקיים ותקינים אולם הם משותפים לגברים ונשים. לדברי העובדים, השימוש בשירותים משותפים גורם למבוכות ועוגמת נפש ואף מביא לחיכוכים לא נעימים. כמו כן לא נמצאו תגי שם על השולחנות של העובדות במחלקה המקבלות קהל וכי רק בכניסה לחדר המנהלת יש שילוט עם שם ותפקיד.

נגישות

הביקורת בחנה גם את נושא הנגישות ברמה העירונית ומצאה כי בניגוד להנחיות הנציבות, ולמרות החשיבות והרגישות הרבה שבטיפול בנושא הנגישות, לא מוסד תיק נגישות מתוקצב בעירייה אשר מוחזק בידי אחד מחברי ההנהלה ולא נקבע בכיר בעירייה אשר יהיה ממונה על תחום הנגישות. כמו כן נמצא כי בעירייה לא הוקמה ועדת נגישות ולא מתכנס פורום מקצועי בנושא הנגישות. מומלץ כי העירייה תמסד תיק נגישות מתוקצב בהובלת חבר הנהלה וכן תקבע מי הגורם הבכיר הממונה מטעמה על הטיפול בתחום הנגישות. הביקורת מצאה עוד כי אין תוכנית אחת סדורה ומקיפה להנגשת העיר ואשר תוכל לשמש כ"תוכנית האב" של העירייה לתחום הנגישות.

תגובת סגנית מנהל אגף תיאום ארגון ובטיחות: "קיימת תכנית רב שנתית בהתאם לתקציב".

על כך העירה הביקורת כי על אף קיומה של תכנית רב שנתית, אין היא כוללת את כל הנתונים הנדרשים על פי המדריך לעיר נגישה, וכן קיימות מספר תוכניות עבודה נוספות אשר אינן תואמות את התוכניות הרב שנתית.

הוצאות בגין צריכת חשמל

הביקורת מצאה כי לא מתבצעת בעירייה בקרה מלאה ושוטפת אחר כל חשבונות החשמל והפרמטרים השונים שיש לבחון הן מבחינת התעריפים והתשלומים והן מבחינה הנדסית. כמו כן אף שאין גורם עירוני אשר מבצע בקרה שוטפת, העירייה לא התקשרה עם חברת בקרה חיצונית לצורך ביצוע בקרה שוטפת אחר חשבונות החשמל של העירייה, באמצעות ניתוח נתוני צריכה וחיוב.

תגובת מנהל מדור אנרגיה: "קיימת חברה חיצונית שהעירייה התקשרה עמה בהסכם במהלך שנת 2018 אשר תפקידה היה לערוך בקרה אחר כלל תשלומי המים והחשמל שהעירייה שילמה ולבדוק זאת מול הרגולציה החוקים והכללים ולבקש החזרים הן מתאגיד המים והן מחברת חשמל במידת הצורך".

הביקורת לא קיבלה את התגובה וציינה כי החברה החיצונית אינה מועסקת למעט סקר שבצעה בשנת 2018. הביקורת ממליצה, כי העירייה תתקשר עם חברה חיצונית לצורך ביצוע בקרה שוטפת אחר חשבונות החשמל של העירייה. מאחר וחברות הבקרה מעניקות שירותים לגופים רבים, יש ברשותן מערכות אוטומטיות ייעודיות לצרכי בקרת חשמל, שחוסכות את הצורך בביצוע בקרה ידנית, ומסייעות לעירייה לחסוך בעלויות בהוצאות החשמל.

מחלקת רישוי עסקים

בדיקת הביקורת העלתה כי למרות שמספר הפקחים במחלקה הוכפל היא עדיין אינה מאויישת בהתאם לתקינה המינימלית כפי שמומלצת על ידי משרד הפנים: המחלקה כלל אינה מעסיקה רכזי רישוי, תברואנים וממונה נגישות.
הביקורת המליצה כי העירייה תשפר את נאותות המבנה הארגוני והתקנים במחלקת רישוי עסקים. בנוסף נמצא כי אף אחד מהמפקחים שנקלטו לעבודה לא עבר קורס "הכשרת מפקחים" וכי מבדיקת הכשרות המפקחים לאחר קליטתם לעבודה עולה כי רק אחד מהמפקחים עברו את קורס רישוי עסקים שלב ב' כנדרש.

תגובת מנהל מחלקת רישוי עסקים: "ארבעת מפקחי רישוי עסקים יעברו את הכשרה שנקבעה בחוזר מנכ"ל הנ"ל בקורס מס' 8 של "קורס הכשרת מפקחים ברישוי עסקים" מטעם משרד הפנים. במהלך 2020 עברו כלל המפקחים את הקורס הנ"ל. מתוכננת הכשרה בקורס רישוי עסקים שלב ב' ל – 2 המפקחים שלאעברו הכשרה במהלך שנת 2020 ,בהנחה שקורס זה ייפתח על ידי משרד הפנים". יצוין כי למרות בקשת הביקורת לא התקבלו תעודות המעידות על השכלתם והכשרתם של בוחן המסמכים ושל המזכירה.

המוקד העירוני

בביקורת שנערכה במוקד העירוני התגלה כי לא נמצא תיעוד לסיורים המבוצעים על ידי מנהל המוקד / אחראי המשמרת לשם בחינת תקינות הטיפול במפגעים טרם סגירתם במערכת וזאת על פי נהלי העבודה של המוקד.

תגובת מנהל המוקד: "מנהל המוקד לוקח חלק בכל סיורי השטח המבוצעים ע"י ראש העיר, והם מתועדים, בסיכום שמוציא מנהל המוקד לכל המנהלים ברשות. סייר השטח במוקד העירוני, אבי סעדה, מבצע מפגשים עם תושבים המתלוננים על טיב השירות שקיבלו, ומוציא סיכומים לכל הנוגעים בדבר, מרמת מנכ"לית הרשות ולכל הגורמים הרלוונטיים לטיפול בפנייה".

הביקורת ביקשה לבחון האם מתקיימים סיורים של מנהל המוקד בנושא הקריאות שטופלו בלבד, משיחה שנערכה עם מנהל המוקד נמסר כי לא קיים תיעוד לבדיקות המבוצעות על ידי סייר המוקד. מדגימה שנערכה בחודשים יולי – ספטמבר 2019 נמצאו קריאות רבות אשר נסגרו על ידי המוקד מבלי שטופלו הלכה למעשה על ידי מחלקות העירייה.

מכרזי רכש

הביקורת חשפה התנהלות חלמאית של העירייה בכל הקשור למכרז לרכישת ממ"דים והצבתם בביה"ס לאומנויות באשקלון" שפורסם בשנת 2018. מטרת המכרז הייתה רכישה של שני ממ"דים זמניים והצבתם בבית ספר לאומנויות.

תגובת ראש מינהל חינוך תרבות נוער וספורט: "את הפניה לשכירת המ"מדים ניהל אגף הרכש שלאחר הפניה ובחירת הספק ביקש ממינהל החינוך להוציא הזמנה לשכירת המ"מדים, במסגרת הצעות המחיר שאגף הרכש ניהל ואף זיכה את הספק המדובר היתה כלולה גם עלות הובלה ועלות פינוי בסכומים שהמבקר ציין".

הביקורת קבעה כי הכספים שהשקיעה הרשות בשכירת הממדים היבילים עלתה על סכום רכישתם.