נפלה ברשת: ביקורת על השירותים הדיגיטליים של עיריית אשקלון

משתמשים בשירותים הדיגיטליים של עיריית אשקלון? מבקר המדינה סבור כי ישנו מקום לשיפור: דוח שהתפרסם לאחרונה בחן את האופן שבו מעניקה העירייה שירותים מגוונים לתושביה על רקע התפרצות מגיפת הקורונה בשנה שעברה.

המבקר בחן את התנהלות העירייה בסוגיה (לצד התנהלותן של חמש רשויות נוספות) בין החודשים יולי לנובמבר 2020.
הממצאים בדו"ח מבוססים בין השאר על סקרי רוחב שמשרד הפנים וארגונים אחרים ערכו בעבר ברשויות המקומיות, ועל בדיקת עומק שערך משרד המבקר עצמו שהתמקדה בהבטים כמו היקף ואיכות השירותים המקוונים, הליך פיתוח והפעלה של שירותים מקוונים, הפעילות של השירותים במצבי חירום.

הדו"ח מעלה פערים משמעותיים בהיקף השירותים המקוונים שמציעות הרשויות השונות - "רק 37% מהרשויות מאפשרות להגיש בקשה מקוונת להנחה בארנונה, 24% מהרשויות מאפשרות הגשת בקשה לחילופי מחזיקים בארנונה, 8% מהרשויות מציעות אפשרות לקיום צ'אט עם נציג שירות, 9% מציעות אפשרות לזימון תור פרונטלי, 10% מאפשרות תשלום אגרת רישיון עסק, ורק 2% מהרשויות מאפשרות לבדוק באופן מקוון סטטוס בקשה להצבת שילוט".

ללא תוכנית עבודה, ללא שיתוף הציבור

בחינת איכות השירותים המקוונים בשש הרשויות שעמדו במרכז בדיקת העומק של המבקר העלתה שהשירותים המוצעים סובלים מחוסר אחידות ומבעיות זמינות ונגישות, ושהליך הפיתוח שלהם סבל מקשיים כמו העדר רציפות תהליכית: "עיריית אשקלון פיתחה מגוון שירותים מקוונים מבלי שקיימה הליך חשיבה וקבלת החלטות המבוסס על איסוף שיטתי של נתונים, ומבלי שהכינה תוכנית אב או תוכנית עבודה רב-שנתית או שנתית לפיתוח השירותים".

עוד נכתב בדוח כי העירייה לא קיימה הליך תדיר למדידת היקף השימוש בשירותים המקוונים הקיימים, לעיבוד הנתונים ולביצוע תהליך של הסקת מסקנות לשיפור ולשדרוג השירותים המקוונים, ולא ביצעה סקרים למדידת שביעות רצון הצרכנים מהשירותים ומאיכותם. היא גם לא קיימה הליך של שיתוף הציבור לבחינת צורכי התושבים והעסקים לצורך קביעת יעדים לפיתוח שירותים מקוונים חדשים.

לסיכום כותב המבקר בדוח: "אף שחלק מהרשויות צברו ידע בתחום ופיתחו מגוון רחב של שירותים מקוונים המוצעים בערוצים דיגיטליים מגוונים, חלקן מציעות מגוון שירותים מצומצם מאוד, ובערוצים שלא תמיד מותאמים לצורכי כלל הלקוחות, דבר הפוגע בנגישות הצרכנים לשירותים ובשימוש בהם בצורה יעילה".

"עניין זה מתחדד אף יותר לנוכח העובדה כי לרשויות המקומיות אין שום גורם מקצועי מרכזי ומתכלל בתחום זה. ראוי כי גורמי השלטון המרכזי והרשויות המקומיות יפעלו לצמצום הפערים האמורים ולשיפור רמת התקשוב ברשויות המקומיות והיקף ואיכות השירותים המקוונים שהן מציעות לתושבים".